جودة الخدمات التعليمية وأثرها على رضا العملاء: دراسة تطبيقية لمدارس بابل الدولية- فرع بني وليد
DOI:
https://doi.org/10.65417/ljere.v2i1.90الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات التعليمية، رضا العملاء، التعليم الإلكتروني، نموذج SERVQUAL، لمؤسسات التعليميةالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات التعليمية على رضا العملاء في مدارس بابل الدولية بمدينة بني وليد، وذلك في ظل تزايد الاهتمام بجودة الخدمات التعليمية كأحد العوامل الأساسية لتحقيق التميز المؤسسي. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة عشوائية بسيطة مكونة من (120) مفردة من أولياء الأمور.
أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية قوية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات التعليمية ورضا العملاء، كما تبين وجود تأثير مباشر لجودة الخدمات التعليمية على مستوى رضا العملاء. وأشارت النتائج إلى أن مستوى جودة الخدمات التعليمية المقدمة جاء مرتفعًا، وكذلك مستوى رضا العملاء، مع وجود تباين نسبي في بعض الأبعاد مثل الرسوم الدراسية.
كما أوضحت الدراسة أن المدرسة تولي اهتمامًا واضحًا بالتعليم الإلكتروني، وتنفيذ الأنشطة التعليمية، وتعزيز التواصل مع الطلبة، مما يسهم في تحسين جودة العملية التعليمية. وفي ضوء هذه النتائج، أوصت الدراسة بضرورة الاستمرار في تحسين جودة الخدمات التعليمية، وتعزيز التعليم الإلكتروني، وزيادة الاهتمام باحتياجات العملاء، بما يسهم في رفع مستوى الرضا وتحقيق التميز المؤسسي.
المراجع
أولا: المراجع العربية
-أبو غالية، أمحمد صالح. (2023). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء. رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة طرابلس، ليبيا.
-أبوبكر، رمضان محمد، وبيومي، حسن محمد. (2022). تقييم جودة الخدمات التعليمية باستخدام نموذج SERVQUAL. مجلة العلوم التربوية، 14(2)، 45–68.
-ابو علفة، عصام الدين. (2002). المعلومات والبحوث التسويقية. مصر: دار حورس الدولية.
-الزهراني، أحمد بن محمد. (2021). جودة الخدمات التعليمية وأثرها على رضا الطلاب. رسالة ماجستير، جامعة أم القرى، المملكة العربية السعودية.
-الشريف، أحمد سعد. (2015). أثر جودة الخدمة المدركة على رضا العملاء. مجلة البحوث الإدارية، 7(1)، 112–135.
-المصراتي، محمد علي. (2022). تقييم جودة الخدمات التعليمية في المؤسسات التعليمية الليبية. رسالة ماجستير، جامعة بني وليد، ليبيا.
-الميناوي، عائشة مصطفى، وآخرون. (2004). سلوك المستهلك (ط1). القاهرة، مصر: مكتبة عين شمس.
-محمد علي، سعاد يحيى، وأمزات، إسماعيل حسين. (2026). تقييم جودة الخدمات التعليمية في المدارس اليمنية باستخدام نموذج SERVQUAL. مجلة العلوم التربوية، 18(1)، 55–78.
ثانيا: المراجع الأجنبية:
- Daryazadeh, Sajad, et al. (2022). Educational service quality and student satisfaction. International Journal of Educational Research, 115, 102–118.
- Hoque, Usman Shahidul, Akhter, Nasrin, Absar, Nusrat, et al. (2023). Assessing service quality using the SERVQUAL model. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 9(2), 100–115. MDPI.
-Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
-Toscano-Hernández, Ana Elizabeth, Álvarez-González, Laura Isabel, Sanzo-Pérez, María Jesús, & Esparza, Silvia A. (2024). Service quality in higher education: A review and analysis. Sustainability, 16(3), 1450–1465.
-Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, & Gremler, Dwayne D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
